Reclami e ACF

La SIM garantisce un trattamento ragionevole e tempestivo dei reclami presentati e assicura che tali reclami saranno trattati con massima diligenza e valutati anche alla luce degli orientamenti desumibili dalle decisioni assunte dall’Arbitro per le Controversie Finanziarie, il sistema di risoluzione stragiudiziale istituito dalla Consob con delibera n. 19602 del 4 maggio 2016.

TERMINOLOGIA/DEFINIZIONI

“Reclamo“: qualsiasi comunicazione scritta, da parte di Clienti a fronte di pregiudizi economici ed eventuali inefficienze, carenze o criticità riscontrate nello svolgimento dei servizi prestati dalla SIM.
“Registro”: indica il registro reclami all’interno del quale sono censiti i reclami ricevuti.
“Regolamento Intermediari”: indica il Regolamento recante norme di attuazione del D. Lgs. 24 febbraio 1998, n.58, in materia di Intermediari, adottato con la Delibera Consob n. 20307 del 15 febbraio 2018 e s.m.i.;
“Regolamento ACF”: indica il Regolamento Consob di attuazione dell’art. 2, commi 5-bis e 5-ter del D. Lgs. 8 ottobre 2007, n. 179.

FONTI NORMATIVE DI RIFERIMENTO

Art. 26 Regolamento Delegato (UE) 2017/565 della Commissione del 25 aprile 2016;
Art. 6 del D.Lgs. n. 58 del 24 febbraio 1998 (TUF) e successive modifiche;
Art. 90 del Regolamento Intermediari;
Delibera Consob n. 17297 del 28 aprile 2010, come da ultimo aggiornata, Manuale degli obblighi informativi dei soggetti vigilati, “Dati sui reclami ricevuti per iscritto”;
Delibera Consob n. 19602 del 4 maggio 2016 “Istituzione dell’Arbitro per le Controversie Finanziarie (ACF) e adozione del regolamento di attuazione dell’art. 2, commi 5-bis e 5-ter, del decreto legislativo 8 ottobre 2007, n. 179”;
Regolamento Consob di attuazione dell’art. 2, commi 5-bis e 5-ter del decreto legislativo 8 ottobre 2007, n. 179 (“Regolamento ACF”).

MODALITÀ DI TRATTAMENTO DEI RECLAMI

Trasmissione del reclamo

Dalla comunicazione dovrà desumersi con ragionevole chiarezza che si tratta di un reclamo. La presentazione del reclamo da parte del Cliente deve avvenire:

  • tramite comunicazione scritta al seguente indirizzo: Capitalsuite SIM S.p.A
    Att. Responsabile della Funzione Compliance
    Via Santa Maria Segreta 6,
    20123 Milano
    o qualsiasi altro successivo indirizzo al quale la SIM dovesse spostare la propria sede legale.
  • per PEC a: capitalsuitesim@pec.net

Non costituisce reclamo:

  • una richiesta di informazioni, di un’opinione ovvero di chiarimenti;
  • una richiesta di invio di documenti.

Responsabile del trattamento dei reclami

La Funzione preposta al trattamento dei reclami della SIM è la Funzione di Compliance, nella figura del Responsabile, a cui sono inoltrati i reclami ricevuti dalla Società.

La Funzione di Compliance è responsabile del processo di gestione dei reclami pervenuti e può chiedere assistenza alle diverse Aree/Funzioni della SIM a scopo di approfondimento e predisposizione delle risposte alle istanze.

Ricezione del reclamo ed attività preliminari

Le modalità e i tempi di trattazione dei reclami di seguito descritte sono preventivamente comunicate ai Clienti nell’ambito dell’informativa resa prima della sottoscrizione del contratto dei servizi prestati.

Il reclamo ricevuto per posta, o PEC viene protocollato dall‘Area amministrazione e servizi generali, che provvede poi a trasmetterlo, entro 5 giorni lavorativi, al Responsabile della Funzione di Compliance e al Responsabile dell’Area interessata, i quali verificano preliminarmente se la contestazione possa essere classificata come reclamo, ai sensi della presente procedura.

Nella valutazione della natura della contestazione, vengono considerati:

  • i requisiti formali: il reclamo deve avere necessariamente forma scritta ed essere indirizzato alla SIM;
  • contenuto: la lamentela deve evidenziare (i) un reale o presunto inadempimento (di norme e disposizioni contrattuali ovvero di disposizioni procedurali interne) e di irregolarità compiuti dalla SIM in occasione della prestazione del servizio nei confronti del Cliente e (ii) una quantificazione del pregiudizio economico per il cliente.

Nel caso in cui la contestazione non venga giudicata “reclamo”, la Funzione di Compliance tiene traccia delle analisi effettuate, informando, per iscritto, degli esiti dell’analisi la struttura che è entrata in contatto con il Cliente, la quale provvede ad informare per iscritto (anche a mezzo e-mail) il Cliente in merito all’infondatezza della contestazione e alle ragioni che hanno condotto al rigetto. Nel caso in cui il menzionato accertamento dia esito positivo e la contestazione sia ritenuta un reclamo, invece, la Funzione di Compliance, con il supporto delle unità organizzative interessate della SIM, a vario titolo coinvolte, raccoglie copia di tutta la documentazione amministrativa relativa al cliente.

Registrazione del reclamo

La Funzione di Compliance, ricevuta tutta la documentazione relativa al reclamo e, sulla base del contenuto dello stesso, aggiorna il Registro dei Reclami (il “Registro”), tenuto in forma elettronica, inserendo tutti gli elementi identificativi e qualificanti della pratica.

Valutazione del reclamo

Il Responsabile della Funzione di Compliance, con il supporto del Responsabile dell’Area interessata, svolge senza indugio le indagini necessarie per chiarire la dinamica dei fatti esposti nel reclamo raccogliendo tutti i dati e le informazioni necessari per l’esame dello stesso.

La Funzione di Compliance, dopo aver svolto gli opportuni approfondimenti per chiarire la dinamica dei fatti esposti nel reclamo e aver raccolto informazioni e chiarimenti dalle unità aziendali eventualmente coinvolte e/o competenti, lo trasmette all’Amministratore Delegato.

Risposta al reclamo

Al termine delle attività di analisi, sulla base della documentazione raccolta, dei riscontri emersi e delle considerazioni inerenti al caso, l’unità organizzativa interessata predispone la proposta di riscontro al reclamo entro sessanta (60) giorni dalla data di ricezione dello stesso. Tale risposta, contenente i risultati delle ricerche/approfondimenti effettuati e valutazioni in merito alle misure necessarie e/o opportune per rimuovere le cause che hanno generato il reclamo, viene inviata alla Funzione di Compliance per un’analisi finale.

Le risposte ai reclami ricevuti sono approvate dall’Amministratore Delegato. Tali comunicazioni di risposta sono trasmesse al Cliente tramite Raccomandata a/r o tramite casella PEC, laddove quest’ultima sia stata indicata dal Cliente, e riportano almeno le seguenti informazioni:

  • se il reclamo è ritenuto fondato: le iniziative che la Società si impegna ad assumere e i tempi entro i quali le stesse verranno realizzate.
  • se il reclamo è ritenuto infondato: un’illustrazione chiara ed esauriente delle motivazioni del rigetto.


Nella risposta al reclamo deve essere data informativa al Cliente che, qualora lo stesso non sia soddisfatto della risposta ricevuta e qualora non siano state avviate anche su iniziativa della SIM altre procedure di conciliazione, prima di ricorrere al giudice potrà rivolgersi all’Arbitro per le Controversie Finanziarie[1] o ad un altro sistema alternativo di risoluzione delle controversie (quale requisito necessario per intraprendere successivamente l’azione giudiziale).

La lettera di risposta riporta infine il termine, di 90 giorni successivi all’invio della risposta da parte della SIM, entro il quale il Cliente (al dettaglio o professionale) dovrà inviare l’eventuale replica, caduto il quale il reclamo si riterrà “composto”.

In particolare, la SIM ritiene il reclamo “definito” o “composto”:

  1. quando è superato il motivo della lamentela avanzata dal Cliente;
  2. nel caso di rinuncia allo stesso da parte del Cliente;
  3. quando la SIM, qualora ne ricorrano i presupposti, dia seguito a quanto richiesto dal Cliente nel reclamo;
  4. nel caso di intervenuta transazione o conciliazione anche giudiziale con il Cliente sulla questione oggetto del reclamo;
  5. qualora siano trascorso il termine convenzionale di 90 giorni successivi all’invio al Cliente della risposta da parte della SIM senza che questi abbia assunto alcuna ulteriore iniziativa nei confronti della Società. In quest’ultima ipotesi, nel caso in cui successivamente al suddetto termine di 90 giorni, la SIM riceva un atto giudiziario o un reclamo già oggetto di un reclamo considerato definito con esito favorevole, la SIM lo tratterà come nuovo reclamo, pur dando atto e tenendo presente il precedente.

Copia di tutta la documentazione relativa al reclamo, sia esso ritenuto fondato o infondato, è archiviata a cura della Funzione di Compliance.

MANCATA RISOLUZIONE DEL RECLAMO E RISOLUZIONE STRAGIUDIZIALE DELLE CONTROVERSIE

In caso di mancato accoglimento anche parziale del reclamo, nella lettera di risposta sono fornite al Cliente adeguate informazioni circa i modi e i tempi per la presentazione di un eventuale ricorso all’ Arbitro per le Controversie Finanziarie.

Qualora la SIM riceva notifica da parte dell’ACF di ricorsi presentati da parte di clienti, la stessa provvederà a trattarli come reclami, ovvero secondo le modalità descritte nei paragrafi precedenti ma secondo le tempistiche previste dall’ACF (https://www.acf.consob.it/ricorso/quando-come-fare-ricorso).

Nella predisposizione delle controrepliche la Funzione responsabile del trattamento dei reclami consulta le decisioni pubblicate sul sito internet dell’ACF.

REGISTRO RECLAMI

La SIM ha istituito il Registro dei Reclami, tenuto e tempestivamente alimentato a cura della Funzione di Compliance, che annota gli estremi essenziali dei reclami ricevuti.

Il Registro contiene i dati relativi a:

  • numero identificativo del reclamo;
  • identificazione del Cliente che ha presentato il reclamo;
  • servizio interessato del reclamo;
  • soggetto cui è affidato il cliente (dipendente, collaboratore o consulente finanziario);
  • unità organizzativa del soggetto cui è affidato il Cliente e relativo Responsabile;
  • data di presentazione del reclamo;
  • data di ricevimento del reclamo;
  • causa del reclamo;
  • pregiudizio economico lamentato dal Cliente o stimato dalla SIM in relazione a quanto esposto nel reclamo;
  • data dell’eventuale corrispondenza intercorsa prima dell’esito del reclamo;
  • valutazione sintetica del reclamo e relativo esito;
  • data di comunicazione dell’esito del reclamo;
  • chiusura del reclamo.

Il Registro è messo a disposizione del Collegio Sindacale e della Società di Revisione.

INFORMATIVA SUI RECLAMI

La Funzione di Compliance riporta con periodicità almeno annuale al Consiglio di Amministrazione la situazione complessiva dei reclami ricevuti dalla SIM nell’ambito della relativa relazione annuale.

Tali informazioni sono accompagnate da un commento finalizzato a chiarire la dinamica temporale dei reclami, in relazione a quelli più rilevanti.

Qualora dall’analisi dei reclami ricevuti dovessero emergere carenze organizzative e/o procedurali, la Funzione di Compliance le esplicita all’interno della relazione stessa, unitamente alle misure suggerite da adottare/adottate per la rimozione delle stesse.

Il Consiglio di Amministrazione e il Collegio Sindacale formulano le proprie osservazioni ed eventuali determinazioni sulla relazione pervenuta.

MONITORAGGIO E SEGNALAZIONE DEI RECLAMI

Monitoraggio dei reclami

I reclami devono essere valutati dalla Funzione di Compliance su base permanente per consentire l’identificazione dei problemi sistemici o ricorrenti:

  • analizzando le cause dei singoli reclami al fine di identificare le cause alla radice comuni a determinati tipi di reclami;
  • considerando se queste cause profonde possono interessare anche altri processi o prodotti compresi quelli a cui reclami non riguardano direttamente e considerando quali azioni, potrebbe essere necessario prendere per risolvere questi problemi.

Segnalazione dei reclami

I dati sui reclami ricevuti dalla SIM (o la mancata ricezione degli stessi) sono oggetto di segnalazione alla Consob mediante la compilazione dell’Allegato II.6 della Delibera Consob n. 17297 e successive modifiche e integrazioni relativo ai “Dati sui Reclami ricevuti per iscritto”.

[1] L’ACF è uno strumento di risoluzione delle controversie tra clienti al dettaglio e intermediari per la violazione degli obblighi di diligenza, correttezza, informazione e trasparenza che gli intermediari devono rispettare quando prestano servizi di investimento. Il diritto di ricorrere all’ACF non può formare oggetto di rinuncia da parte del Cliente al dettaglio ed è sempre esercitabile, anche in presenza di clausole di devoluzione delle controversie ad altri organismi di risoluzione extragiudiziale contenute nei contratti. Il Cliente al dettaglio può fare ricorso all’ACF per richieste di risarcimento danni non superiori a 500.000 Euro.

CONTATTI